北京建筑大学坚持“以师生为中心”发展理念，创新搭建校内“接诉即办”师生服务平台，充分发挥广大师生员工积极性、主动性、参与性，把问题解决在校内层面，把矛盾化解在萌芽状态，把纠纷消除在前端源头，建立为师生办实事的长效机制。

一、坚持高站位推动，推进干部扑到一线

成立工作专班和13个专项工作组，完善体制机制，贯彻实施“1+2+3+4”工作方针，即紧紧围绕为师生解决急难愁盼问题的主线，将校内接诉即办作为服务师生“最后一公里”的主渠道；巩固“线上网络+线下电话”两条受理路线，随时接收师生诉求；夯实“响应+办结+回访”三步工作流程，确保件件有着落，事事有回音；实现四级工作联动，建立校领导、各职能部门、各二级学院、各单位接诉即办工作专员互联互通工作机制，加强上下纵深联动，全力保障诉件解决。党员干部带头扮演好“领航员”角色，确保接诉工作“上传下达”及时、准确、畅通，力争把师生困惑或问题解决在校园里，把误解或矛盾化解在萌芽状态，推进平安和谐校园建设。

召开信访与接诉即办工作领导小组会

二、坚持高效率运行，保障督办始终在线

定期召开“接诉即办”工作领导小组会议，通过《建大要闻》、会议通报、“三率”排名等多种形式点名点事，实现“盯问题”“盯部门”双渠道相结合推进工作落实。构建“即接即办、日清日结”工作落实机制，力争实现当日诉件当天办结。实时监督指导，利用信息化监督展示平台进行大数据分析和展示，实时监控诉求办理进展。健全督查督办工作机制，制定《校内接诉即办督办台账》和《校内接诉即办未办结统计清单》，切实加强对重点难点诉求的协调解决力度，压实主体责任，形成闭环工作链。

校内“接诉即办”师生服务平台接诉中心

三、坚持高质量落实，确保考核进入视线

规范长效工作机制，做到“接”要及时、“派”要精准、“办”要高效、“评”要科学，逐步形成全过程、全方位、全口径的规范化工作流程。推进新增诉件“日清日结”、难点诉件“部门联办”、热门诉求“督察督办”工作体系，不断提升接件即动、即办快办的办理效率，形成诉件办结工作闭环。建立“日报、月报、（半）年报”通报机制，通过“亮结果”促进各承办部门提升服务意识，提高工作效率。坚持问题导向，立足向前一步，在诉件办理、平台建设、队伍培训、协同联动四个方面突出着力，切实提高接诉即办队伍的接件意识和服务水平。截至目前，学校校内接诉即办已累计解决师生合理诉求13259件，响应率100%，办结率100%，满意率99.02%。

四、坚持高水平治理，强化破题找到引线

将师生提出的“身边小事”作为推动二级单位进一步优化管理服务的前进旗帜和风向标，引导鼓励二级单位下沉基层、扑到一线，真正打通联系师生的“最后一公里”。将师生诉求视为哨声，发挥平台哨点作用，梳理归纳校内接诉即办平台呈现的“季节性”“区域性”“周期性”问题，提早分析研判，提前制定工作预案，落实未诉先办的主动治理机制。增强问题意识，主动思考谋划，抓好“关键细节”，打通“卡壳”堵点，提升解决同类诉求问题的工作成效。强化精准施策，率先布置，从源头入手帮助师生解决实际问题。聚焦学生管理、公共设施、生活保障、信息咨询、餐饮服务等方面的突出问题，召开工作专题会，聚焦问题源头，系统制定工作方案，提升工作成效。通过线上线下相结合的形式建立意见征集和反馈机制，鼓励师生建言献策，解决问题，破解难题。

学校坚持师生有所呼、部门有所应，切实为师生解决每一件身边事、烦心事和困难事，实现从“接诉即办”到“未诉先办”，做到标本兼治、主动治理，切实促进学校治理水平和治理能力提升。