上海交通大学54741234热线平台搭建以“一站式在线问讯、一门式反馈受理”作为角色定位，持续深入推进“大校园、大保障、一门式”体系建设。运行3年多来，平台已累计办理4.4万件师生诉求，成为学校了解师生诉求、发现矛盾问题、优化管理服务举措的主要来源。师生需求“交我办、马上办”的管理服务模式，不仅打通了诉求解决的“最后一公里”，更让矛盾发现在平常、化解在日常。

一、教学生活全覆盖，做实校园管理服务“总客服”

1+N型组织架构，让师生诉求一键直达。运行以来，54741234热线平台逐步形成“平台一门式接入，职能部门靠前服务，纪检监察全程跟踪，主要领导定期关注”的师生诉求保障机制。各类诉求办理以1个平台为枢纽，串联起N个部门单位、院系、工作组、学生团体，覆盖全校区、全领域、全时段。通过快速接入，实现了跨部门、跨区域、跨领域业务流转和高效协同，解决了管理碎片化让师生多头寻找的难题，畅通了师生与学校管理者对话的桥梁，纾解了师生急难愁盼的焦灼心情。为了让师生使用更便捷，平台目前涵盖教学生活的19大类、146小类管理服务内容，拥有8小时电话客服及在线客服、24小时随手拍、200余处现场二维码等不同咨询反馈渠道。根据服务对象特点，形成4大工作界面：用户界面，通过综合、精简的小前端，实现快速接入、一号受理；客服界面、工单界面，通过标准化、定制化的“办事端”，实现分类办理、一办到底；管理界面，通过集约化、可视化的“驾驶舱”，实现多维度报表分析，提供全景视图。

四大工作界面助力平台接诉即办

“1—3—5”个工作日限时办理机制，让急难愁盼高效回应。根据实际，平台探索出应急响应与常态管理下的限时办理机制、纪检监察机构常态跟踪机制，让“交我办、马上办”变得更高效、有实效。平台以“1—3—5”个工作日为限时办理要求，督促各单位及时回应师生需求。小到系统使用、设施报修，大到交通拥堵纾解、校园管理建议等，均有明确的分级分类办理流程和答复处置规范。当发现热点舆情等紧急情况，平台在15分钟内直报相关管理群组，并由学校纪检监察机构督办，确保早发现、早解决。清晰的分类处理流程，让学校第一时间建立学生与管理单位对话的桥梁，防止了因沟通不畅造成的误解与矛盾。

二、开展数据画像，成为预判风险的“风向标”

跟踪师生需求动态，及时预警群体性事件。平台“周报”成为学校领导了解师生需求的“每周必读”。平台根据师生关切和学校管理条线特点，形成6大板块，按周报送，纪检监察机构跟踪重点问题办理进展，及时提醒各类风险。现已累计形成专报185期，提请关注事项400余件。师生来件中，既有食品安全、价格品质、服务态度等综合保障现实问题，也有空间利用、秩序管理、资源配置等管理规划前瞻建议，源源不断地帮助学校及时发现工作薄弱点，让学校更容易关注到师生个性化需求，让管理服务工作更添一份人文关怀。

发挥数据治理作用，长效维护校园稳定。平台高度关注集中反馈、不满意办理、超时办理等风险点，协同承办单位降低管理服务的“短板效应”。2022年上半年，平台通过数据回溯，总结了应急管理下师生需求变化情况，后续各单位有效规避、及时处置，典型问题基本实现“零复现”。平台不定期召开聚集性诉求专题研讨会，协同各相关单位直面切实需要，共同研讨解决方案。

三、激发共建共治热情，探索全过程育人“新模式”

广泛问策，让学生有机会、有兴趣、有想法的参与平安校园建设。平台与学联深度合作，开设“学联权益”专栏，推动学生权益办理常态化开展；启动“交·言”活动，从万余师生日常来件中，筛选出反映频率较高、学校发展特别关切的问题，发动学生力量集思广益。学生先后提出“梦想餐厅”进校园、校园访客管理、教学区域学憩研空间利用、边角绿化改造等方案，营造了人人爱护校园，人人关心校园的良好氛围，培养了学生发现和解决问题的能力。通过管理单位与同学们“同题共答”，助推学校事业高质量发展。

满意度闭环，让师生成为管理服务的“评价人”。平台坚持以“师生满意度为闭环节点”，并将育人理念融入管理服务的人和事，让办理过程也成为育人实践。目前平台累计收到480余件工单的不满意评价，在二次办理中满意率达90%以上。通过“不满意评价”再办理的方式，推动深入沟通，职能单位进一步明晰师生痛点，推动管理人员强化“师生至上，管理育人”的理念，提高窗口服务人员践行“品质为上、服务育人”的标准，不断为师生“办实事、办好事”。

从2020年试运行至今，平台访问量超90万人次，累计话务量5.8万通，协同70余家二级单位，办理了各类诉求超4.4万件，受理率100%，办结时效小于3日，满意度98%。54741234热线平台建设努力让每一位一线人员、每一处校园风景、每一次服务体验都能成为学校管理与服务水平的最佳代言人，让每一位师生都成为平安校园建设的见证人与参与者。