首页 | 枫桥经验成果展示专题 | 四治融合 数字赋能 | 上海交通大学:一条热线,与师生共建共治平安校园

上海交通大学:一条热线,与师生共建共治平安校园

来源:上海交通大学 发布时间:2024-04-30 15:44:44

上海交通大学54741234热线平台搭建以“一站式在线问讯、一门式反馈受理”作为角色定位,持续深入推进“大校园、大保障、一门式”体系建设。运行3年多来,平台已累计办理4.4万件师生诉求,成为学校了解师生诉求、发现矛盾问题、优化管理服务举措的主要来源。师生需求“交我办、马上办”的管理服务模式,不仅打通了诉求解决的“最后一公里”,更让矛盾发现在平常、化解在日常。

一、教学生活全覆盖,做实校园管理服务“总客服”

1+N型组织架构,让师生诉求一键直达。运行以来,54741234热线平台逐步形成“平台一门式接入,职能部门靠前服务,纪检监察全程跟踪,主要领导定期关注”的师生诉求保障机制。各类诉求办理以1个平台为枢纽,串联起N个部门单位、院系、工作组、学生团体,覆盖全校区、全领域、全时段。通过快速接入,实现了跨部门、跨区域、跨领域业务流转和高效协同,解决了管理碎片化让师生多头寻找的难题,畅通了师生与学校管理者对话的桥梁,纾解了师生急难愁盼的焦灼心情。为了让师生使用更便捷,平台目前涵盖教学生活的19大类、146小类管理服务内容,拥有8小时电话客服及在线客服、24小时随手拍、200余处现场二维码等不同咨询反馈渠道。根据服务对象特点,形成4大工作界面:用户界面,通过综合、精简的小前端,实现快速接入、一号受理;客服界面、工单界面,通过标准化、定制化的“办事端”,实现分类办理、一办到底;管理界面,通过集约化、可视化的“驾驶舱”,实现多维度报表分析,提供全景视图。

微信图片_20240430154211

四大工作界面助力平台接诉即办

“1—3—5”个工作日限时办理机制,让急难愁盼高效回应。根据实际,平台探索出应急响应与常态管理下的限时办理机制、纪检监察机构常态跟踪机制,让“交我办、马上办”变得更高效、有实效。平台以“1—3—5”个工作日为限时办理要求,督促各单位及时回应师生需求。小到系统使用、设施报修,大到交通拥堵纾解、校园管理建议等,均有明确的分级分类办理流程和答复处置规范。当发现热点舆情等紧急情况,平台在15分钟内直报相关管理群组,并由学校纪检监察机构督办,确保早发现、早解决。清晰的分类处理流程,让学校第一时间建立学生与管理单位对话的桥梁,防止了因沟通不畅造成的误解与矛盾。

二、开展数据画像,成为预判风险的“风向标”

跟踪师生需求动态,及时预警群体性事件。平台“周报”成为学校领导了解师生需求的“每周必读”。平台根据师生关切和学校管理条线特点,形成6大板块,按周报送,纪检监察机构跟踪重点问题办理进展,及时提醒各类风险。现已累计形成专报185期,提请关注事项400余件。师生来件中,既有食品安全、价格品质、服务态度等综合保障现实问题,也有空间利用、秩序管理、资源配置等管理规划前瞻建议,源源不断地帮助学校及时发现工作薄弱点,让学校更容易关注到师生个性化需求,让管理服务工作更添一份人文关怀。

发挥数据治理作用,长效维护校园稳定。平台高度关注集中反馈、不满意办理、超时办理等风险点,协同承办单位降低管理服务的“短板效应”。2022年上半年,平台通过数据回溯,总结了应急管理下师生需求变化情况,后续各单位有效规避、及时处置,典型问题基本实现“零复现”。平台不定期召开聚集性诉求专题研讨会,协同各相关单位直面切实需要,共同研讨解决方案。

三、激发共建共治热情,探索全过程育人“新模式”

广泛问策,让学生有机会、有兴趣、有想法的参与平安校园建设。平台与学联深度合作,开设“学联权益”专栏,推动学生权益办理常态化开展;启动“交·言”活动,从万余师生日常来件中,筛选出反映频率较高、学校发展特别关切的问题,发动学生力量集思广益。学生先后提出“梦想餐厅”进校园、校园访客管理、教学区域学憩研空间利用、边角绿化改造等方案,营造了人人爱护校园,人人关心校园的良好氛围,培养了学生发现和解决问题的能力。通过管理单位与同学们“同题共答”,助推学校事业高质量发展。

满意度闭环,让师生成为管理服务的“评价人”。平台坚持以“师生满意度为闭环节点”,并将育人理念融入管理服务的人和事,让办理过程也成为育人实践。目前平台累计收到480余件工单的不满意评价,在二次办理中满意率达90%以上。通过“不满意评价”再办理的方式,推动深入沟通,职能单位进一步明晰师生痛点,推动管理人员强化“师生至上,管理育人”的理念,提高窗口服务人员践行“品质为上、服务育人”的标准,不断为师生“办实事、办好事”。

从2020年试运行至今,平台访问量超90万人次,累计话务量5.8万通,协同70余家二级单位,办理了各类诉求超4.4万件,受理率100%,办结时效小于3日,满意度98%。54741234热线平台建设努力让每一位一线人员、每一处校园风景、每一次服务体验都能成为学校管理与服务水平的最佳代言人,让每一位师生都成为平安校园建设的见证人与参与者。

责任编辑:蒋闰蕾
我要评论 已有 条评论
    全部评论
上海交通大学54741234热线平台搭建以“一站式在线问讯、一门式反馈受理”作为角色定位,持续深入推进“大校园、大保障、一门式”体系建设。运行3年多来,平台已累计办理4.4万件师生诉求,成为学校了解师生诉求、发现矛盾问题、优化管理服务举措的主要来源。师生需求“交我办、马上办”的管理服务模式,不仅打通了诉求解决的“最后一公里”,更让矛盾发现在平常、化解在日常。
育人号推荐