“三步走”破局网络纷争：从紧急灭火到立德树人
在社交媒体高度发达的当下，短视频平台、社交论坛等成为高校学生日常表达与互动的重要场域。部分学生对网络言行的边界认知模糊，加上法律法规意识淡薄，容易在网上出现一些不考虑后果的言行，可能对他人造成伤害、引发纠纷，甚至带来法律风险。这些“指尖言行”不仅关乎个人形象和成长经历，更与学校的形象紧密相连，给我们学生工作也带来了新的挑战。本案例中，硕士研究生小 L 因在某短视频平台上的身份展示引发质疑、冲动之下处理不当、进而演变为在某论坛上被人举报的事件为切入点，系统梳理从事实核查到纠纷化解、再到教育延伸的全流程处理路径，为高校辅导员构建网络纠纷处置与规范引导一体化工作模式提供实践参考，进一步助力学生网络素养的培育。
一、案例背景
硕士研究生小 L 在某短视频平台发布一则包含明显个人身份标识的视频，发布后即遭到一名网友对其硕士身份的公开质疑。小 L 初期保持耐心回应，主动说明个人情况并向对方展示部分佐证材料。但在网友持续追问与负面揣测的刺激下，情绪逐渐失控，回复中逐渐出现了一些过激表述，双方随即爆发言语冲突。事后，小 L 因担忧争议范围扩大自行删除发布的短视频，却未与该网友达成和解共识。
此后，该网友在某论坛发布举报帖，附带双方之前的口角截图，声称小 L 存在持续性辱骂行为，构成网络霸凌，强烈要求学校开除小 L。截至辅导员介入处理时，该举报帖尚未产生浏览量与评论互动，虽未形成大规模舆情事件，但已对学校形象及学生个人学业发展构成潜在风险。
二、案例关键点
本案例涉及学生、学校以及陌生网友等多个主体，鉴于网络传播的特点，要快速介入。一是明确各方权责边界，既要尊重学生作为网络行为主体的自主权利，也要考量学校在事件处理中的教育引导责任，同时不能忽视陌生网友在网络空间的言论规范义务。二是准确把握网络纠纷从个体口角升级为潜在舆情的演变逻辑，重点关注信息传播的关键节点，比如举报帖的发布平台、传播范围以及可能引发的连锁反应，以此为基础制定针对性的应对策略。三是兼顾对涉事学生的权益保护与行为纠偏，既要避免简单粗暴的处理方式对学生造成二次伤害，也要通过恰当的教育方式帮助其认识到网络言行的边界和责任，引导其树立正确的网络交往观念。
三、解决思路与举措
（一）快速响应，精准核验事实
1.建立信任联结，获取完整陈述。辅导员以线下约谈形式与小 L 开展深度沟通，首先通过“面对陌生人的质疑与公开举报，你当前必然承受着委屈与压力，我们慢慢梳理细节”的共情表达缓解其情绪张力，随后引导学生按“视频发布→网友质疑→口角发生→删除视频→看到举报帖”的时间线系统梳理事件细节，同步收集某短视频聊天记录截图、视频发布文案草稿等佐证材料。
2.多维度固定信息，科学评估性质。辅导员指导小L截图留存了论坛举报帖完整内容，精准记录浏览量、评论导向等数据，第一时间核查确认小 L 为学校正式录取的在读研究生，获取可公开的身份澄清依据。综合研判双方对话内容，判定小L言论虽有情绪化倾向，但未构成辱骂、威胁等实质性言语攻击，网友举报内容存在一定夸大，事件影响范围有限。
3.明确处理方向。基于全量信息分析，确定“以沟通化解纠纷为主、纪律警示为辅”的处理思路，避免因过度处理引发学生抵触情绪，保障后续工作有序推进。
（二）靶向施策，化解纠纷消除影响
1.协同拟定沟通方案，传递解决诚意。与小 L 共同设计论坛声明话术，核心包含三方面内容：一是身份澄清，明确“本人为该校 XX 专业在读硕士研究生，录取信息可通过研究生院官网查询核实”；二是主动致歉，针对“此前沟通过程中情绪过激、使用不当表述向对方郑重致歉”；三是诉求表达，提出“希望私下沟通协商妥善解决争议，恳请删除举报帖，避免影响双方生活及学校声誉”，确保语气平和理性。
2.双路径推动删帖，阻断影响扩散。指导小 L 在论坛举报帖下发布声明后，协助其通过论坛“用户反馈”通道提交删帖申请，详细说明事件情况；同时向学校宣传处报备，建立备用预案，若3个工作日内网友未回应，由学校层面与论坛运营方对接处理。
3.持续跟进确认平息。声明发布次日，网友主动私信小 L，经1小时沟通达成和解并当日删除举报帖；辅导员持续监测2天，确认无其他平台转载、无新争议言论，判定事件彻底平息。
（三）举一反三，筑牢长效教育防线
1.个性化教育，强化认知。再次与小L开展专题谈话，聚焦三大核心维度引导：一是身份展示边界，讲解公开平台信息发布需平衡“分享与保护”，避免因信息模糊引发质疑；二是争议应对能力，通过情景模拟训练理性回应质疑的方式，提升网络沟通素养；三是言论责任意识，结合《网络信息内容生态治理规定》，明确网络言论与现实言行具备同等法律效力，不当表述可能引发法律风险。
2.集体宣讲，扩大教育覆盖。以“文明上网，规范网络言行”为主题召开年级会议，隐去个人信息将本次事件作为案例，讲解网络纠纷处理三步骤（冷静应对→留存证据→寻求协助）及个人信息保护要点；邀请法学专业老师开展“网络侵权的法律后果”专题讲解，通过案例与法律双重维度强化全体学生规范意识。
3.完善机制，筑牢预防防线。梳理处理流程，建立研究生网络纠纷应急台账，明确班级骨干每日平台监测、辅导员24小时事实核查、跨部门1个工作日对接的分工机制；更新《研究生手册》，将“网络言行规范”纳入核心章节，构建“事前预防—事中处理—事后教育”的闭环管理体系。
四、案例启示
如今的研究生成长于互联网时代，对网络的熟悉度高，但对“网络言行的责任边界”认知存在短板，易引发纠纷。高校辅导员的核心目标不是“解决多少起纠纷”，而是引导学生在网络空间实现“自由表达与边界坚守的统一”，真正成为有素养、有责任的网络使用者，做好“引路人”而非单纯的“消防员”。
（一）网络育人从被动应对转向主动前置
本次事件暴露出部分研究生网络素养的认知空白。此前网络素养教育多以理论宣讲为主，缺乏针对性与实践性。未来需将网络素养培育系统性融入日常思政教育，通过情景模拟、真实案例解读等形式，推动规范意识从 认知层面向实践层面 转化。
（二）纠纷处理兼顾问题解决与心理疏导
事件初期小 L 因公开举报产生焦虑情绪，担忧影响评奖评优。辅导员处理网络纠纷时，需将情绪疏导贯穿全程，通过持续沟通、及时反馈进度缓解学生压力，实现育人温度与管理力度的有机统一。
（三）网络管理强化多方联动机制
本次事件的高效化解，离不开研究生部身份确认、宣传处备用对接等跨部门支持，反映出单靠辅导员难以应对复杂网络纠纷。后续需完善辅导员、院系领导、宣传处、法务部门的联动协作机制，形成分工明确、响应迅速的处理合力，提升应对专业性与效率。
五、结语
在社交媒体深度融入学生生活的时代背景下，高校辅导员作为网络育人的一线责任主体，既要精准把握网络纠纷处理的核心要点，以客观高效的举措化解矛盾；更要坚守网络育人使命，以具体事件为教育载体，将问题转化为育人资源。未来需持续优化“预防—处理—教育”一体化网络育人模式，引导学生在网络空间既能自由表达思想，又能清晰认知边界、坚守责任底线，成长为线上线下言行一致、德才兼备的高素质人才，真正实现以育人为核心、以规范为保障的网络育人目标。
